客户信息系统

编辑:互学吧互动百科 时间:2019-09-22 05:41:50
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客户信息系统是客户资源管理系统中重要的组成部分,它为客户资源管理提供最基础的信息数据库,为企业的经营决策提供原始数据。客户信息主要包括客户的基本资料、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见,等等。
中文名
客户信息系统
重要组成
客户资源管理系统中
内    容
建立客户信息数据库
基    于
Intemet/Intnmet技术

客户信息系统客户信息系统主要包括

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客户信息系统包括以下内容:[1] 
①建立客户信息数据库;
②客户基本信息管理,包括客户名称、地址、联系人、电话、账号、缴费等;
③客户用电信息管理,包括供电优先级别、用电量和负荷、停电次数统计、电压水平等;
④客户信息的Web查询;
⑤与停电呼叫系统的接口;
⑥与用电营业管理系统的接口。
客户信息系统是一个基于Intemet/Intnmet技术的Brower/Web系统。Web服务器将提供下列功能和特性:
(1)支持系统安全隔离,保证系统的安全性。
(2)防止非授权用户对重要数据的操作访问。
(3)为不同权限的用户可提供不同的数据、页面、图形的查询范围功能。
Web服务器应提供下列的基本应用服务:
(1)接受DMS系统的实时数据,包括遥测、遥信等,并可保存在本地的实时数据库中;
(2)接受DMS系统的历史数据,以及电能计量系统的数据,存放在本地的商用数据库系统(如SQLServer)中;
(3)根据客户端浏览实寸及历史信息的请求,从本地数据库中检索实时数据或历史数据,并提交给客户端;
(4)根据客户端的查询要求,生成各种生产报表,并提交给客户端;

客户信息系统客户信息系统的建立

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1.信息采集[2] 
信息采集来源主要有:市场调研分析人员、市场销售人员、售后维护人员、广告宣传人员、大客户的直接反映、投诉记录的信息、销售渠道中传来的信息等。企业要规范信息采集点的采集行为、信息采集人员的责权、采集内容与输入信息的格式等。
2.信息集成
企业要借助相应的软件系统来仂、助处理各种采集到的信息并集成为系统,该系统应是企业庞大的数据库。
3.信息整理、分析、总结
企业要有专门的机构来整理、分析、总结客户信息,并提出可行的决策建议,指导企业的销售和客户服务,提高客户的满意度。
4.信息传递渠道
企业对客户信息加工之后,就要通过信息传递渠道,保证在第一时间将最重要的信息传递到相关的决策者手中。业务流程重组的第一个方面就是根据企业的信息来重组,所以要保证信息流的快速和有效。企业要根据实际情况健全自己的信息传递渠道。
【案例:海尔的“电话超市”】
最近,海尔商用空调在对用户服务方面又有新的举措——在全国范围内推出“电话超市”。电话超市是海尔商用空调产品部针对用户的要求而推出的。只要一个电话,用户就把家庭中央空调超市“搬”回了家,可以选择任意一款的海尔家庭中央空调。
现在,只要用户通过电话与海尔联系后,海尔就会把用户的档案登记在册,并迅速把信息转给富有经验的设计人员,再由相关设计人员携带详细的产品资料,免费上门设计。设计人员将会拿出两个以上的设计方案供用户选择,并按照用户的意愿进行空调的安装。海尔运用“电话超市”这种信息传递渠道,使自己走到了家电业的前面。(资料来源:范云峰.客户管理营销.北京:中国经济出版社,2003)
参考资料
  • 1.    .陈堂等.配电系统及其自动化技术.中国电力出版社,2003年01月第1版.
  • 2.    .李光明,李伟箕.客户管理实务.清华大学出版社,2009.02.
词条标签:
科技